0 L'Accueil du client (Script & Posture)

Avant de démarrer une procédure, voici comment bien accueillir la personne. Pas de panique, suivez le guide !

• Au téléphone (Décrocher) : "Auto-école VLB Conduite bonjour ! Que puis-je faire pour vous ?"
• Au téléphone (Recherche d'info) : "Un instant s'il vous plaît, ne quittez pas, je regarde votre dossier."
• En agence (Arrivée) : "Bonjour, bienvenue chez VLB Conduite. Je vous en prie, installez-vous. Comment puis-je vous aider ?"
• Si vous ne connaissez pas la réponse : "C'est une très bonne question. Je vérifie immédiatement cette information pour vous donner la bonne réponse, un instant."

1 Définition du besoin & Évaluation de départ

Accueillir le client et identifier sa demande. La loi impose une évaluation de départ avant de signer un contrat.

• Au téléphone : "Pour commencer votre formation, la loi nous demande de réaliser une évaluation de départ. Je vous propose de fixer un rendez-vous à l'agence. Cela dure environ 45 minutes sur notre simulateur."
• En agence (s'il a le temps) : "Nous pouvons faire votre évaluation de départ tout de suite sur le simulateur, avez-vous 45 minutes devant vous ?"
• En agence (s'il est pressé) : "Aucun problème, nous allons planifier cette évaluation pour un autre jour. Notez bien que le contrat ne pourra être signé qu'après cette étape."

2 Création du Dossier Klaxo

Enregistrer l'élève dans le logiciel de gestion Klaxo.

• En agence : "Je vais créer votre dossier. Pouvez-vous me dicter votre nom, prénom, date de naissance et adresse mail ?"
• Au téléphone : "Je vous pré-inscris dans notre système. Je vais avoir besoin de votre nom, prénom et adresse mail. Vous recevrez ensuite un lien pour compléter votre dossier."

1. Aller sur Klaxo > Élèves > Inscrire un nouvel élève.
2. Que faire pour la case NEPH ? Ce champ est facultatif. Laissez la case vide si c'est son premier permis.
3. Onglet Finance : Ajouter la formule choisie. En cas de doute, vérifier les montants dans le Google Sheet PRIX.
4. Générer le contrat et le Règlement intérieur. Cliquer sur "Signer et réclamer signature".

3 Collecte des Pièces Justificatives

Récupérer les documents nécessaires pour le dossier et la demande ANTS.

• En agence : "Avez-vous vos pièces d'identité et justificatifs de domicile avec vous ? Je peux les scanner directement pour gagner du temps."
• Au téléphone : "Vous pourrez déposer vos documents d'identité et votre code ePhoto directement sur votre espace personnel Klaxo, depuis votre téléphone ou votre ordinateur."

4 Le Paiement

Règlement de la formation par l'élève.

• En agence : "Pour le règlement de votre formule, comment souhaitez-vous procéder ? Nous acceptons les chèques et les espèces."
• Au téléphone : "Je vais vous envoyer notre RIB par mail. Il faudra juste m'envoyer une capture d'écran de l'ordre de virement pour que je puisse valider votre compte."

5 Ediser & Envoi du Mail de Bienvenue

Création des accès pédagogiques et notification au client.

• Ce qu'il faut dire au client (pour clôturer l'échange) : "Votre dossier est complet ! Vous allez recevoir d'ici quelques minutes un mail de bienvenue avec toutes les informations et surtout, vos accès pour commencer à vous entraîner au Code de la route."

1. Inscrire l'apprenant sur Ediser ENPC (Uniquement si le 1er règlement est reçu).
2. Ouvrir Gmail. Créer un message avec le modèle "VLB CONDUITE_Bienvenue chez nous".
3. Pièces à joindre : RIB, Programme, Plaquette, Questions de vérification.
4. Mettre la ligne de l'élève en Vert dans le Google Sheet LEADS.

6 Demande de numéro NEPH (ANTS)

C'est une tâche administrative que vous faites en arrière-plan (sans le client).

• Ce qu'il faut dire au client (s'il pose la question) : "Ne vous inquiétez pas pour les démarches administratives auprès de la préfecture, nous nous occupons de demander votre numéro NEPH sur l'ANTS pour vous."

• Se connecter sur l'ANTS avec le compte auto-école.
• Aller dans "Déposer une nouvelle demande pour le compte d'un de vos élèves". Motif : "Je m'inscris pour pouvoir me présenter aux épreuves".
• Remplir l'état civil, renseigner le code ePhoto, uploader les pièces justificatives.
• Valider et télécharger le justificatif de dépôt (PDF).

0 L'Accueil du client (Planning)

Comment gérer une demande de planification ou d'annulation sereinement.

• Demande de leçon : "Bien sûr, je regarde les disponibilités de nos moniteurs. Quelles sont vos disponibilités cette semaine ?"
• Demande d'annulation : "Je regarde votre dossier. Pouvez-vous me rappeler la date et l'heure de la leçon que vous souhaitez annuler ?"

1 Règles de Réservation et d'Annulation

Les principes de base à rappeler aux élèves.

• Comment l'expliquer au client : "Pour information, si vous devez annuler une leçon, il faut impérativement nous prévenir au moins 48 heures à l'avance. Dans le cas contraire, la leçon est facturée et perdue."
• Rappel Klaxo : "N'oubliez pas que vous pouvez consulter tout votre planning à venir directement sur votre espace Klaxo."

2 Spécificités par type de Permis

Les règles de planification diffèrent selon la formation choisie.

• Permis Moto (A2) - Ce qu'il faut dire : "Pour la moto, les leçons se réservent par blocs de 3 heures. C'est le format idéal pour avoir le temps de s'équiper, d'aller sur le plateau et de bien travailler."
• Permis B (Manuelle) - Ce qu'il faut dire : "La moyenne nationale est autour de 30 à 35 heures, nous vous conseillons de partir sur une base de 30 heures de conduite."
• Permis BVA (Automatique) - Ce qu'il faut dire : "L'avantage de la boîte automatique, c'est que l'apprentissage est plus rapide. Nous conseillons une base de 20 heures."

3 Préparation Examens & Conduite Accompagnée

La gestion des fins de formation et des rendez-vous obligatoires.

• Préparation Examen (Ce qu'il faut dire) : "Suite à votre examen blanc, nous allons programmer ensemble vos 6 heures de préparation finale avant le jour J de l'examen."

4 Suivi Pédagogique après la leçon

Validation des compétences et suivi de l'élève.

• Ce qu'il faut dire à l'élève : "Pour suivre votre progression, n'hésitez pas à vous connecter sur votre application Livret Drive. Votre moniteur y met à jour vos compétences à la fin de chaque leçon."

1. En interne : Vérifier que les moniteurs ont bien rempli les suivis sur le système Ediser après leurs cours.